发现异常，第一时间保留证据
老张在某平台买了台空调，结果收到货后发现是翻新机。他没急着打电话骂客服，而是先打开手机，把商品页面、聊天记录、订单详情全都截图保存。这一步很关键，很多人在气头上直接开吵，最后对方一句“你有证据吗”就给打发了。遇到网络投诉，第一反应不是发火，而是存证。除了截图，还可以录屏操作过程，尤其是对方承诺“七天无理由退换”却拒不履行的时候。
联系平台客服，尝试初步沟通
证据齐了，下一步就是找平台官方渠道反映问题。大多数正规平台都有在线客服或投诉入口。比如淘宝点“我的订单”→“申请售后”，京东在订单页点“售后服务”。如果客服响应慢，可以尝试电话投诉，记得记下工单编号。小李之前买耳机音质有问题，通过拼多多在线客服上传了录音和检测报告，三天内就拿到了退款。别指望一次沟通就解决，但态度要明确：我有理有据，需要你们给出说法。
提交正式投诉材料
当平台拖着不处理，就得走正式投诉流程。这时候需要用到国家市场监督管理总局的12315平台，或者黑猫投诉这类第三方渠道。填写信息时要真实准确，上传之前保存的所有证据。例如在12315小程序里投诉，需选择涉事企业、填写消费时间、金额，并附上凭证图片。每一步都别漏，系统会自动流转到属地监管部门。
等待回应并跟进进展
提交之后不是扔一边不管。12315一般会在7个工作日内反馈受理情况。你可以登录账号查看进度，有的案件会被转交给当地市场监管所处理。如果超过时限没动静，可以再次留言催促，或拨打12315人工台查询。王女士曾投诉一家健身App强制扣费，第一次没回音，她第二次补充了银行流水，很快收到调解通知。
必要时寻求法律支持
有些商家就是赖到底，比如卖假货还拉黑顾客。这时候可以考虑向互联网法院提起诉讼。杭州、北京、广州都有专门的互联网法院，全程线上操作。起诉前建议先发一封律师函，成本不高，有时候能起到震慑作用。实在不行再走司法程序，小额纠纷（一万以下）通常适用简易程序，判决也快。